Kończę właśnie prace nad nowym szkoleniem oraz podręcznikiem z ćwiczeniami na temat etykiety w biznesie w relacjach z klientem w sektorze B2C i ostatnio żyję tym tematem. Jest to zagadnienie bardzo ważne, bo w dobrych relacjach z klientem same umiejętności sprzedażowe nie wystarczą. Pisząc podręcznik konsultowałam się u ekspertów i przeczytałam wiele książek i artykułów na temat obsługi klienta i sprzedaży. Jedno zdanie często się przewija: ludzie nie lubią jak im się sprzedaje, co nie mija się z ogromną przyjemnością robienia zakupów. Dobre maniery mają ogromne znaczenie, bo ludzie często kupują od osób do których podświadomie czują zarówno sympatię jak i szacunek. Dlatego warto pamiętać m.in. o tych zasadach:
- Pamiętaj o precedencji i miejscu klienta w hierarchii
Tu akurat spawa jest dość prosta, bo na szczycie drabiny hierarchii w savoir-vivre będzie klient. Załóżmy, że jesteś doradcą klienta w banku i 19-letni student przyszedł założyć sobie konto. Przez biuro przechodzi prezes tego banku, Twój szef, ale to nie on będzie w tej scence grał pierwsze skrzypce. Będzie to student i to jemu przedstawisz prezesa i do niego będzie należał przywilej wyciągnięcia dłoni. To również klient będzie miał przywilej jako pierwszy poprosić o Twoją wizytówkę lub ewentualnie Twojego szefa.
- Powitanie klienta sklepie czy firmie to prawdziwa sztuka i zdaj ten egzamin
W etykiecie biznesu mamy dość jasne wytyczne jak powinien poprawnie wyglądać uścisk dłoni. Przede wszystkim inicjatywa należy do klienta, powinien on być zdecydowany i lepiej unikać wpadek z mokrą i lodowatą dłonią. Pamiętajmy też, iż branie dłoni klienta w obie swoje ręce nie jest błędem wyłącznie w przypadku składania komuś kondolencji. W każdym innym jest to faux pas.
- Nie zapominaj o uśmiechu
Uśmiech podobnie jak nienaganny wygląd oraz właściwa komunikacja niewerbalna to złota trójka, która decyduje o dobrym pierwszym wrażeniu.
- Zostań mistrzem small talk`u i social jiu jitsu
Wybaczcie mi proszę aż pięć angielskich wyrazów w jednym polskim zdaniu! Mea cupla, ale oba te pojęcia tzn. small talk i social jiu jitsu nie doczekały się jeszcze solidnych polskich odpowiedników. O small talku już pisałam na blogu tutaj a social jiu jitsu to bardzo ważna technika polegająca na zachęcaniu klienta na mówieniu o sobie.
- Miej pełną jasność, gdzie znajduje się miejsce honorowe w samochodzie i przy stole należne Twojemu klientowi
Miejsce honorowe w samochodzie przy większej liczbie osób będzie przy oknie po przekątnej od kierowcy lub jeśli podróżujesz wyłącznie z klientem to miejsce jest obok kierowcy. Przy stoliku znajduje się ono po prawej ręce gospodarza.
- Pamiętaj o znaczeniu kolorów w profesjonalnej etykiecie ubioru
Mówiąc w telegraficznym skrócie: kolory, którym jest najbardziej po drodze z zasadami profesjonalnego dress code`u to: granat i niebieski, szarość, biel i czerń (w przypadku kobiet) z możliwością niewielkich nawiązań do innych kolorów np. do czerwieni. Kolory najbardziej kontrowersyjne w etykiecie ubioru to róż, kanarkowa żółć i brąz.
- Pisz perfekcyjne e-maile
E-mail choć zdaniem językoznawców jest hybrydą rozmowy i listu to ma szereg zasad dotyczących poprawności i czystej formy. Jest kilka znaków, które wskazują, że ktoś doskonale zna zasady netykiety. Np. nigdy nie zaczyna od „Witam” a po pozdrowieniach nie stawia przecinka itd.
- Nie zapraszaj swojego klienta do grona znajomych na Facebooku, ale zaobserwuj go na Instagramie
Zapraszanie swojego szefa czy klienta do grona znajomych na Facebooku to naprawdę faux pas i błąd w sztuce. Jeśli już to zaproszenie może wyjść z inicjatywy osoby wyższej rangą. Są za to portale i aplikacje, gdzie zaobserwowanie swojego klienta tylko Ci się opłaci a komentowanie i poświęcanie uwagi swojemu klientowi jest jak najbardziej mile widziane, bo właśnie po to ludzie zakładają publiczne profile np. na Instagramie.
Temat uważam za otwarty! Jeśli to zagadnienie jest Ci potrzebne w pracy lub po prostu chcesz poznać w pełni etykietę w biznesie w relacjach z klientem w sektorze B2C to już latem będzie ku temu okazja podczas premiery szkolenia w Warszawie. Niebawem ukaże się też podręcznik mojego autorstwa wraz ćwiczeniami do samodzielnego rozwiązania na ten temat.
Wszelkie informacje dotyczące szkolenia i podręcznika będą na bieżąco pojawiać się na fanpage`ach www.facebook.com/sukceszklasa oraz www.facebook.com/intermanners. Serdecznie zapraszam do odwiedzin!